Einer Kundin wird fälschlicherweise gesagt, dass ihr Ersatz-Rubin synthetisch sei

Jan 06, 2024

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Die Versicherungsersatzabteilung von Oliver & Ashe Jewelers war während des größten Teils ihrer 55-jährigen Geschichte ein wichtiger Zweig des Unternehmens. Mit drei diplomierten Gemmologen und einem zertifizierten Gemmologen-Gutachter im Team, die alle in einem hochmodernen Labor mit modernster und modernster Ausrüstung arbeiten, hatten sich der ursprüngliche Besitzer Oliver Maxwell und sein Sohn und jetziger Besitzer Ashe einen hervorragenden Ruf erarbeitet Qualität, Genauigkeit und Professionalität in ihrer großen Stadt im Mittleren Westen.

Real Deal ist ein fiktives Szenario, das so gestaltet ist, dass es sich wie reale Geschäftsereignisse liest. Die in dieser Geschichte erwähnten Unternehmen und Personen sollten nicht mit echten Schmuckunternehmen und Personen verwechselt werden.

Kate Peterson ist Präsidentin und CEO von Performance Concepts, einer Unternehmensberatung für Juweliere. Schicken Sie ihr eine E-Mail an [email protected]

Anfang 2018 kümmerte sich Gail Arman, CGA, Leiterin der Gemology Services-Abteilung von Oliver & Ashe, um den Versicherungsersatz eines großen, hochwertigen Rubins für Linda Dennison, eine langjährige Kundin, die den Stein durch die Montage verloren hatte, als sie ihre Tochter besuchte Hochzeit im Ausland in der Schweiz. Der ursprüngliche Rubin gehörte Lindas Großmutter. Gail hatte das Stück 2014 ausführlich begutachtet und war daher mit dem Edelstein und seiner Einzigartigkeit vertraut. Nach langen Gesprächen mit Linda und ihrer Versicherungsgesellschaft machte sich Gail auf die Suche nach einem Ersatzedelstein, der der ungewöhnlichen Größe und Form sowie der hervorragenden Qualität des verlorenen Rubins möglichst genau entsprach.

Gail fand drei verschiedene Optionen für Linda, aus denen sie einen Mosambik-Rubin im Smaragdschliff von 3,02 Karat mit ausgezeichneter Farbe (Farbton, Sättigung und Ton) und hervorragender Klarheit auswählte. Dem Edelstein lagen Laborberichte von GIA und Gubelin bei. Natürlich überprüfte Gail wie immer alle Einzelheiten zum Rubin in ihrem eigenen Labor mit ihrer eigenen Ausrüstung und war überzeugt, dass die Dokumentation sowohl authentisch als auch korrekt war. Gails Kosten für den Rubin beliefen sich auf knapp 34.000 US-Dollar, und auf der Grundlage einer vorab vereinbarten Preisvereinbarung für den Ersatz verkaufte sie ihn für 41.500 US-Dollar an Lindas Versicherungsgesellschaft. Lindas Fassung wurde repariert und der Rubin von den erfahrenen Handwerkern von Oliver & Ashe gefasst, und der Ring wurde einige Wochen später geliefert. In den folgenden Jahren besuchte Linda Oliver & Ashe regelmäßig und Gail legte Wert darauf, den Rubinring bei jeder Gelegenheit zu überprüfen und zu reinigen.

Anfang letzten Dezember war Linda mit einer Freundin einkaufen, die sie zu Handleman's mitnahm, einem nahegelegenen Konkurrenten von Oliver & Ashe. Der Manager des Handleman's-Ladens bot an, Lindas Ringe – einschließlich ihres geliebten Rubins – zu reinigen, um den kostenlosen Service zu erweitern. Als er den Ring vor der Reinigung inspizierte, bemerkte er, dass der Stein einer der besseren Kunststoffe sei, die er je gesehen habe. Entrüstet forderte Linda ihn heraus und erklärte, dass sie mit Sicherheit wisse, dass es sich nicht um synthetischen Stein handele, aber der Manager bestand darauf, dass er, obwohl er kein Gutachter sei, sehr gut mit Rubinen vertraut sei und sicher sei, dass dieser besondere Stein im Labor hergestellt worden sei, da es sich um natürliche Rubine handele in dieser Größe war die Farbe und Klarheit wirklich nicht so perfekt. Etwas verwirrt verließen Linda und ihre Freundin Handleman's und machten sich direkt auf den Weg zu Oliver & Ashe.

Der Laden war selbst am ersten Samstag im Dezember extrem voll, und das Personal schien unterbesetzt zu sein. Linda fragte nach Gail, wurde jedoch von Zach Nichols, dem neuen Verkaufsleiter des Ladens, darüber informiert, dass sowohl Gail als auch Ashe Maxwell krank seien und erst am darauffolgenden Mittwoch zurückerwartet würden. Sie kannte Zach nicht – und auch keinen der anderen Mitarbeiter im Laden, da sie immer mit Gail zu tun hatte –, war aber in diesem Moment sehr verärgert und fragte Zach, ob er etwas über Edelsteine ​​wisse. Er erzählte ihr, dass er Diplom-Gemmologe und Verkaufsleiter sei und ihr gerne helfen würde. Sie reichte ihm ihren Ring und fragte einfach: „Ist dieser Stein synthetisch?“ Zach hatte den Ring noch nie zuvor gesehen und kannte Linda nicht. Er brachte den Ring zur genaueren Untersuchung zurück ins Labor. In Lindas Anwesenheit untersuchte er den Stein sorgfältig und holte dann einen anderen Diplom-Gemmologen für eine zweite Meinung hinzu. Nach einem kurzen Gespräch sagten Zach und sein Mitarbeiter (der neueste Neuzugang im Laborteam des Ladens) Linda, dass der Rubin tatsächlich ein sehr guter Kunststoff sei.

Linda war verwirrt. Sie erklärte Zach die gesamte Geschichte und bestand darauf, dass der Rubin nie zur Reparatur zurückgelassen worden sei und nie außer seiner Halterung gewesen sei, seit Gail den Austausch vorgenommen habe. Zach war über seinen Fehler beschämt, wusste aber nicht, wie er seine Kommentare zurücknehmen sollte, ohne unecht und unprofessionell zu wirken. Er versicherte ihr, dass sie der verwirrenden Situation auf den Grund gehen würden, und versprach, Gail sie später am Tag anrufen zu lassen. Zach kontaktierte Gail sofort, nachdem Linda und ihre Freundin den Laden verlassen hatten, und erläuterte den Ablauf der Ereignisse. Unnötig zu erwähnen, dass Gail, die mit hundertprozentiger Sicherheit wusste, dass der Rubin, den sie Linda und ihrer Versicherungsgesellschaft verkauft hatte, echt war, verwirrt und verärgert war. Angesichts der unmittelbaren Notwendigkeit, Linda anzurufen, musste sie eine Strategie planen.

Wir alle hatten Mitarbeiter, die das Bedürfnis verspürten, über ihre berufliche Verantwortung hinauszugehen, um uns zu zeigen, wie klug sie sind. Er war der Verkaufsleiter des Ladens und kein Mitglied der Bewertungsabteilung des Ladens. Ein GG zu sein bedeutet nicht, dass er qualifiziert war, seine Meinung zu äußern. Einige der neuen synthetischen Steine ​​bestehen aus dem gleichen Material, sodass sie bei einer schnellen Untersuchung nur sehr schwer zu unterscheiden sind. An diesem Punkt sollte Gail Linda kontaktieren, damit sie vorbeikommt und das Problem bespricht. Bei dem Treffen würde sie den Stein untersuchen, um zu sehen, ob es sich tatsächlich um den Rubin handelte, den sie verkauft hatten. Wenn es tatsächlich dasselbe wäre, würde ich ihr anbieten, den Stein vor ihr zu entfernen, ihn zu verpacken und an die GIA zu senden. Mit dem neuen GIA-Bericht konnten sie dann bestätigen, dass der Stein echt war. Ich würde Zach dann die Gelegenheit geben, die erneute Überprüfung des Rubins zu bezahlen, um ihm hoffentlich eine Lektion zu erteilen.

Was für ein großes Problem, einen echten Rubin zu haben, der so exquisit ist, dass nur die Besten der Besten seine Echtheit erkennen können! Gail wurde dem Vertrauen, das Linda ihr anfangs entgegenbrachte, auf jeden Fall gerecht. Was das Personal und Handleman's betrifft, so ist dies der Beweis dafür, dass es beim Thema Naturkorund sowohl Experten als auch Profis gibt. Gail sollte Linda daran erinnern, dass die einzigen Profis, die an ihrem kostbaren Ring arbeiten sollten, das Team von Oliver & Ashe Jewelers sein sollte!

Ich finde, dass es immer das Beste ist, einfach ehrlich zu sein. Legen Sie die Geschichte dar. Erklären Sie, dass dies nur Meinungen waren. Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie den Beweis, dass sie dafür bezahlt hat.

Geben Sie niemals eine freiverkäufliche Meinung zu einem Rubin ab, ohne zuvor einen formellen gemmologischen Test durchgeführt zu haben. Selbst für 80 Prozent der Gemmologen, die GIA-Kurse besucht haben, gehören Rubine zu den am schwierigsten eindeutig zu identifizierenden Rubinen. Ehrlichkeit und Wahrheit haben immer Vorrang, zusammen mit einer kleinen Erklärung und dem Erhalt eines neuen GIA-Laborberichts.

Rufen Sie Linda an und vereinbaren Sie mit ihr einen Termin zur Durchsicht der Unterlagen und möglicherweise FaceTime mit dem Labor, um ihr zu versichern, dass ihr Rubin echt ist und sie nicht in die Irre geführt wurde. Bieten Sie sogar an, den Stein neu bewerten zu lassen. Stellen Sie sicher, dass sie Kopien aller Laborberichte hat.

Sprechen Sie mit dem Filialleiter über den Vorfall. Bitte beachten Sie, dass es keine „Sicht“-IDs gibt. Insbesondere in einem solchen Fall müssen Tests durchgeführt werden, um Steine ​​korrekt zu identifizieren. Sight-IDs sind immer ein Treibsand-Bereich, egal wie viele Jahre sie im Handel sind.

Erkundigen Sie sich bei Ihrer Rechtsabteilung, wie Sie mit Ihrer Konkurrenz umgehen sollen. Abhängig von Ihrem Bundesstaat könnten Sie rechtliche Schritte einleiten.

Richten Sie in Zukunft eine Richtlinie für Edelstein-IDs ein (z. B. zwei bis drei Personen bewerten jeden Edelstein usw.) und stellen Sie sicher, dass Sie die Mitarbeiter über die neuesten Behandlungen und Verbesserungen auf dem Laufenden halten.

Unter den Bus werfen? Ach ja, dann fahren Sie mit dem besagten Bus zurück und machen Sie es noch einmal! Wir erzählen niemandem etwas. Möchten Sie einen Wert für ein Stück? Bezahlen Sie den Gemmologen. Möchten Sie wissen, was etwas ist? Bezahlen Sie den Gemmologen. Der Vertriebsleiter muss stark angesprochen werden, auch wenn es den Anschein hat, dass er seine Lektion zu spät gelernt hat, um seinem Unternehmen, seinem Kollegen oder deren Kunden zu helfen. Ich muss zugeben, dass sich diese Geschichte falsch anfühlt, denn ein kleines Unternehmen könnte so etwas zulassen, aber ein größerer, voll besetzter Laden sollte auf jeden Fall strengere Regeln haben.

Sehen Sie sich die vom Rubinlieferanten beigefügte Dokumentation an und bestätigen Sie alle identifizierenden Merkmale. Erklären Sie außerdem, wie schwierig es ist, jeden Stein in einer Fassung richtig zu bewerten; Das soll die Mitarbeiter im Labor schützen. Auch verbesserte Verfahren müssen angegangen werden. Eine sehr heikle Situation. Auch dieses Gespräch muss persönlich mit dem Kunden stattfinden.

Ich würde mir keine Sorgen machen, den neuen Vertriebsleiter unter den Bus zu werfen – ich würde es schnell tun, ihn dann wieder überfahren und ihn noch einmal überfahren. Es hört sich so an, als hätte Zach früher für die Konkurrenz gearbeitet, vielleicht hoffte er, einen Verkauf woanders zu verhindern. Bevor Sie loslaufen, um einen Stein zu testen, sollten Sie sich über das Stück informieren, vor allem, wenn Sie neu in einem Geschäft sind. Ein paar kurze Fragen hätten ihm die nötigen Fakten geliefert. Stattdessen hat Zach eine Krise verursacht, die verheerende Folgen für seinen neuen Arbeitgeber haben könnte. Ashe muss schnell Schadensbegrenzung betreiben. An den Kommentaren des Managers des Konkurrenten kann er nicht viel ändern, aber er muss seine eigenen Hausexperten überarbeiten. Dass ein GG einen solchen Fehler macht, ist unentschuldbar. Wenn er Zweifel gehabt hätte, hätte er sie bitten sollen, zurückzukommen, wenn Gail dort war, um ein Gutachten abzugeben. Manche Menschen lassen zu, dass ihr Selbstperfektionswahn die Realität verzerrt, und in Zachs Fall könnte es sich um einen dauerhaften, wenn nicht sogar tödlichen Fehler handeln.

Ashe und Gail sollten darüber diskutieren, ob Zach bei Oliver und Ashe angestellt werden sollte. Unsere Branche ist eine Branche der Details. Wenn jemand das nicht versteht, muss er sich woanders nach einer Beschäftigung umsehen. Dann sollten sie auf Linda zugehen und ihr erklären, dass sie einen wunderschönen, echten Rubin in ihrem Ring hat. Es würde nicht schaden zu erklären, dass es bei Edelsteinen von sehr guter Qualität schwierig sein kann, sie als natürlich zu identifizieren. Und dass manchmal selbst qualifizierte Personen in Eile geraten und nicht die umfangreichen Maßnahmen ergreifen, die erforderlich sind, um qualitativ festzustellen, ob ein Edelstein echt oder synthetisch ist.

Die einzige Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, wäre, dafür zu bezahlen, dass der betreffende Rubin aus der Fassung entfernt und zur Zertifizierung an GIA geschickt wird. Daher vermeiden Sie die „Er sagte, sie sagte“-Situation. Ich würde mich mit den Ergebnissen nicht an das andere Juweliergeschäft wenden. Ich würde mit meinen Mitarbeitern sprechen, um mir keine Meinung zu bilden oder Aussagen zu einem Edelstein zu machen, ohne dass ich anwesend bin. Leider steht der Ruf des Ladens auf dem Spiel und dies muss auf professionelle Weise gelöst werden. Die GIA-Zertifizierung ist die einzige Antwort!

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Kate Peterson ist Präsidentin und CEO von Performance Concepts, einer Unternehmensberatung für Juweliere. Schicken Sie ihr eine E-Mail an [email protected].

Abgesehen von ein paar Jahren, in denen er als Buchhalter arbeitete, war Jim Schwartz schon immer ein Juwelier. Er wuchs im Geschäft auf und nachdem er einige Jahre lang „Bohnen gezählt“ hatte, eröffneten er und seine Frau Robin Robin James Jewelers in Cincinnati, Ohio. „Wir kamen in unserem Leben an einen Punkt, an dem wir wussten, dass wir eine Entscheidung treffen mussten“, sagt Jim Schwartz. Er und Robin wollten es richtig machen, also riefen sie Wilkerson an. Die beste Überraschung (neben dem Übertreffen der Verkaufsziele)? „Den Arbeitern und Verbänden liegt es sehr am Herzen, uns zunächst beim Auslagern des eigenen Inventars aus dem Laden zu helfen. Das war uns sehr wichtig.“

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Es war Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Es war Zeit, Wilkerson anzurufen.

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